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赫罗纳vs皇家马德里历史记录:如何做好顧問式導購

來源:設計形像網    時間:2011年9月28日 我要評論
[提要]隨著產品的豐富化同質化,人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現在一些比如電器類的工業產品,如果沒有一定的專業知識,是很難選擇到合適自己的產品的。
    隨著產品的豐富化同質化,人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現在一些比如電器類的工業產品,如果沒有一定的專業知識,是很難選擇到合適自己的產品的。而且市場里,仍有許多魚目混珠的產品,這就要求消費者在進行選購產品需要有專業的人員充當顧問。于是顧問的銷售方式在工業消費品行業流行了起來。流行歸流行,但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時候,只會滔滔不絕地講自己的產品如何的好,很少顧及到顧客的感受,或者從顧客的角度向顧客推薦產品。為此,筆者訪談了許多表現優秀業績出眾的第一線促銷員,總結了她(他)們的經驗,認為要做好顧問式導購,必須有以下五個方面值得注意。為了讓讀者有一個比較感性的認識,筆者在講述每一個前提時都用案例來說明。這些案例都是優秀的促銷員們的親身經歷,希望它能起舉一反三的作用。 

    第一:要給顧客以信任感  
    誠信已經成為當今社會經商的一種原則,是因為在商業世界里有太多的人不講誠信。因此,一個每天面對消費者的促銷人員,能給顧客以信任感,就是她(他)獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產生親切感,對她(他)信任,那么,對促銷員完成銷售任務會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態,不能操之過急,還要不能有貶低其他的品牌的言行,否則,就會給顧客造成反感,也就打消了顧客的購買欲望。 

    案例:那天下午人流量很少,整個商場就幾個顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口,看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車,一進商場就問我德意的專柜在那里,還說他要買德意的油煙機、爐具,康寶的消毒柜,松下的熱水器。當時在我心里馬上有這樣一個念頭,這位顧客開著小車來,肯定有能力買高價位油煙機,而這位顧客已經指定了購買品牌。我想,我是應該爭取他買方太的產品呢,還是放棄?作為一個好的促銷人員,就不應該放過任何一個機會,我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那里,幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中,發現這一對夫婦對家用電器的品牌、產品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機的,這使我進一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器,但我對熱水器還是比較熟,在詢問了顧客是否裝在室內還是室外,是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之后,我終于幫助顧客選中一款10升平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經有了幾分好感。我又對顧客說我帶你們去看看消毒柜吧。來到康寶專柜,顧客想買臥柜,聽了康寶的促銷員介紹,看了一下價格,1200元左右,感覺不怎么滿意。顧客問我還有什么牌子的消毒柜。這時我已經感覺到顧客比較信任我了。我想,這位顧客可能嫌康寶的消毒柜太便宜了吧。我馬上說:“我帶你們去看看方太消毒柜吧?!苯幼啪徒檣芰朔教竟?,其優點是在常溫下能殺死乙肝病毒,達到國家最高星級二星級標準。介紹到這里時,我們正好走到方太產品專柜邊,我適時拿出相關國家認證資料展示給顧客看,接著推薦方太的消毒柜給顧客。顧客看我介紹的比較詳細且較誠懇,也就認可了我的建議,就決定下來要買這款消毒柜。這時顧客又讓我帶他們看德意油煙機與爐具。我想我已經充分取得了顧客的信任,就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機產品的性能及售后服務,又說方太有個套裝——銀家三系,這三件產品外觀都是本色的,非常有質感,三款配套十分和諧,買這三款絕對不會錯。顧客看了產品,聽了我介紹后十分的滿意,當場就買了下來,直至臨走他們也沒有再去看得意 的產品,還說:“小姑娘,謝謝你這么好的服務。如果有朋友要買電器,我一定帶他們來找你?!?nbsp; 

    第二:要詳細耐心的給顧客講解 

    既然要做消費者的購物顧問,就必須能詳細的耐心的給顧客講解相關的產品知識及其售后服務等內容。詳細、耐心是服務業工作人員的具備素質,更是商場促銷員得于順利完成銷售任務的法寶。詳細、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段,它常?;崛媚憒又謝竦靡饌獾氖棧?。 

    案例:那天晚上,有一位中年婦女獨自一人來到我的柜臺邊。我面帶微笑上前迎接她,對她說:“阿姨,你好!請隨便看,這是方太公司的產品專柜?!比緩?,看到她的目光就注視我們的199-T2機型,從她的目光里我看得出她對這款機子有比較大的興趣。于是,我帶著試探的心理問她,家里是不是在新裝修。她的回答是肯定的,同時也告訴我,她不知那種油煙機吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機型的了解加上對她剛才眼神的判斷,我從試風量到拆渦輪,細心的講解給她聽。再從她那里了解到她廚房的面積,最后我告訴她,“阿姨,如果你相信我的話就選購這款機子,絕對不會錯的?!輩揮盟?,在她的感覺里,我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說:“小姑娘,你已經得講解得這么詳細了,不信你信誰呀?你再幫我選一款爐具吧?!蔽業比什蝗?,馬上幫她推薦我們最好的一款爐具,她又欣然接受了。沒想到最后她卻對我說,她今晚沒打算買,只是想來看看,也沒準備好錢,說過兩天一定來買。我雖然心里有些失落感,還非常高興地對她說:“沒問題,很高興能為您服務?!比緩?,我把她送到商場電梯口。三天過去了,還沒有看到她的人影,就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面,她就笑著說:“我把上次從你這里了解到的產品講給我老伴聽,我老伴還沒聽我說完就說,好好,就習這個。哈哈哈!其實昨天我們來過這里,沒找到你,我老伴說一定等你在的時候才買,他說你真是個好孩子?!?nbsp;

    第三:要教會顧客正確使用產品 

    教會顧客正確使用產品是促銷人員的基本要求,但往往會出現這樣的情況,促銷員把貨賣出去以后就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產品或者沒有撐握基本的維護知識,這很容易導致消費者對廠商的不滿。處理得好,算是走運,處理不好你會后悔莫及。 

    案例:有一天晚上,有對夫婦和她朋友來到方太的柜臺邊,我上前與他們打招呼,他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣,對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家里用的也是方太油煙機,效果只是一般,而且價錢不低。我馬上問她購買油煙機有多久了。她告訴我已買將近四年了,說新機的時候還可以,后來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過,她很驚訝!還反問我:“渦輪還需清洗嗎?”我說:“當然要洗,油煙畢竟是有粘性的,時間一久電機軸承沾滿油污轉速就會降低,轉速降低吸力就會有所下降?!彼哪嵌苑蚋九笥咽搶綽虺叩?,他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢,馬上把目標轉移到這對夫婦身上,并試探地問他們,要購買的是歐式機還是深型機。當確定他們要選歐式機后,我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套,再跟他們詳細地講解,從產品功能到工作效果,從選取材料到工藝制作,最后到使用的每個細節,還一邊講一邊做了演示。后來他們覺得有些貴,就轉到其他品牌的柜臺那邊去了。大概過了一刻鐘,他們又回來買了,并且什么話也沒說,就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想,如果當時沒有聽到他們那位朋友說她油煙機也不是很好用的問題,或者當時沒有及時的上前解釋,他們肯定會錯誤地認為我們的產品不好,他們就會不滿意,然后就可能不再接受我們產品。好險啊! 

    第四:要熟悉商場里的所有競爭產品 

    在銷售過程中,促銷員要正直成 為消費者的顧問,除了了解自己的產品以外,還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產品的情況。這是優秀促銷員賴于成為消費者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本,促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產品。促銷也只有了解競爭對手的相關情況,知己知彼,才能做到心中有數,促銷員的聲音才能大,才能顯得有自信,才能壓得住對方,從而獲得顧客的信賴。 

    案例:一次,一位顧客走到了我和伊萊克斯的柜臺前,伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹?!澳?!請看一看,這是伊萊克斯專柜?!憊絲退擔骸拔乙乙桓鑫ψ詈玫??!?nbsp;伊萊克斯的促銷員推薦了一款產品給顧客說:“這一個吸力很大,功率218瓦?!憊絲臀剩骸安淮?,218瓦應該是有很大吸力吧?”伊的促銷員抓住這個機會,繼續想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大,一會兒之后,顧客說:“行,我再比較比較?!比緩缶妥叩轎業淖ü裾獗呃?。我馬上就抓住機會,向顧客推薦我們的日后系列油煙機。顧客一眼就看上了我們的一款產品,我上前說出了第一句話,“你好,請了解一下這一款產品,其功率為250瓦的油煙機?!憊絲鴕惶?50瓦,馬上問道:“有這么大的功率嗎?”我說:“沒有?!憊絲透婀至?,又問道:“那你為什么說250瓦?”我說:“你需要的是油煙機的電機功率大,又不要電燈泡功率大,我當然知道。不過剛才有人給你介紹的時候是加上燈泡功率給你介紹的哦,我只是學了一下?!憊絲吐砩獻砭臀室戀哪敲譴儐保骸澳愀詹偶恿說緄婆莨β矢醫檣藶??”伊的促銷員不敢騙顧客,只好說加了。顧客接著問他,那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發火了,問道:“你到底多少瓦?你這小子怎么不老實呢?”顧客又問我的產品有多大功率,我說199瓦。顧客問從哪里可以看出來,我告訴他看型號中間的數字就街道純電機功率。顧客一看,喲!伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了,他說:“我這個比別人小幾十瓦,省電?!蔽乙怖戳爍齜椿鰨骸跋壬?,你裝修一個廚房大約要多少錢?你是想每次省幾分錢呢?還是想要把油煙抽得干干凈凈?你現在省幾百塊買了個抽不盡油煙的吸油煙機,是時間長了你就會發現,你的廚房開始變黃老化。為什么?因為被油煙機破壞了,這叫因小失大。方太每年都是全國銷售數一數二的品牌,吸力自然不比其它品牌差?!弊詈籩沼詘壓絲退搗?,他買了我們的產品。 

    第五:為顧客打如意算盤 

    優秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時,她(他)們不但介紹產品的性能及公司服務,更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費者的角度,充分掌握顧客的心理,引導顧客,完成銷售。這往往是優秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區別之處。 

    案例:有這樣一位顧客,年齡大概30-40歲之間,穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個很有錢的人。他在商場看了很久,大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價位的油煙機,后來又到大森柜前,大森促銷員跟他介紹說,同時一次購買油煙機、消毒柜就可能獲得贈送一臺爐子,總共只需要顧客花費3000元左右。我在旁邊看著,感覺這顧客是要買三件套,而且這個價格也能承受,再高也應該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器,想買大森的,但又覺得大森的名氣不夠大,怕質量不好,又不敢買。像這種顧客,其實他的心里就是想買好的,但又沒有太多錢做預算。我現在已經做了準備,就是等顧客走到我這邊來。果然,顧客沒有買大森的,走過來看方太的產品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話,解釋道:“買方太近吸式的煙機加上一個爐子一共也才2290元?!庇指床沸柿?,說方太近吸式煙機和廚房的搭配的好處,以及方太有完善的售后服務。同時我心里也在盤算:“顧客買三件套2290元加個消毒柜的話至少要3800元,這個顧客應該不會買,這也超過他的預算。我得跟他說在廚房里,油煙機、爐子是經常用的,一定要買好的,用著也放心,而消毒柜比較次要,一般的專業做消毒柜的廠家生產的性價比也好?!庇謔?,我建議他買一款其他品牌的數碼顯示屏的消毒柜,845元,加上方太油煙機、爐子,一共才3100元就搞定了,還買到方太這樣名牌產品。嘿,這位顧客一聽,一想,一比較,就同意了我的說法,最終買了我的兩件套。  

    顧問式銷售的五個注意點,看起來比較簡單,但要學會成熟運用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產品,擁有一定的專業銷售技巧,更需要有豐富的實戰經驗。 
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